Меня зовут Евгений, и вот уже 25 лет я профессионально работаю в сфере маркетинга, состою в гильдии маркетологов, специализируясь на одном из самых интересных и сложных сегментов — HoReCa. Это сокращение от трёх английских слов: Hotel, Restaurant, Café — то есть всё, что связано с гостеприимством. Параллельно моё давнее увлечение — профессиональная фотосъёмка интерьеров. Это хобби переросло в серьёзное подспорье в работе, позволяя мне не просто говорить о проблемах индустрии, но и визуально демонстрировать их.
Я живу в Крыму и работаю в основном с местными отельерами — владельцами небольших гостевых домов и апартаментов. Ещё я провожу фото-туры для туристов, и в неформальном общении с гостями полуострова получаю огромный массив честной, порой шокирующей обратной связи о том, с чем они сталкиваются здесь, на отдыхе. Этот уникальный опыт, взгляд одновременно и эксперта, и фотографа, и слушателя, позволяет мне сложить цельную, но, увы, неутешительную картину. Почему уровень сервиса в Крыму, несмотря на весь его потрясающий потенциал, остаётся крайне низким? Я выделил 12 ключевых причин.
1. Желание (вернее, его полное отсутствие)
Южный климат и сама жизнь у моря накладывают свой специфический отпечаток на менталитет. Здесь формируется особая, расслабленная философия жизни: «Вот море, солнце, чистый воздух, свой огород, скромный, но достаточный летний доход до следующего сезона — а большего нам и не надо». Это не плохо для личного мироощущения, но катастрофично для бизнеса.
У местных предпринимателей напрочь отсутствует желание инвестировать в развитие и тем более — платить за профессиональные услуги. Я постоянно слышу одну и ту же фразу, которую они говорят своим же сотрудникам: «Я вас кормлю, даю жильё (пусть и в гараже и без кондиционера), зато вы у моря! Некогда купаться? Меньше спите, зимой отоспитесь. А вы ещё и деньги хотите?».
Жаркое лето рождает апатию и лень. Есть чёткое, подкрепляемое статистикой убеждение: туристов с каждым годом будет всё больше. Официально в 2019 году полуостров принял 6 млн туристов, в 2020-м — уже 10 млн, а в 2021-м прогнозировали не менее 12 млн., в 2025 году около 6 млн., но судя по броням, похоже на 8 млн. На этом фоне звучит риторический вопрос: «А зачем что-то делать и улучшать, если они и так всё равно приедут?».
Вот официальные данные на конец 2025 года.
🏖️ По данным на начало сентября 2025 года, Крым посетило более 5,3 миллиона туристов за период с января по август. Это на 16% больше, чем за аналогичный период 2024 года .
Летние месяцы (июнь–август) показали особенный рост: полуостров принял 3,775 миллиона человек, что на 15% выше показателей лета 2024 года. Самый популярный месяц — август, когда в Крым приехало более 1,5 миллиона гостей .
💡 Основные тенденции:
Транспорт: 61% туристов прибыли на автомобилях и автобусах через Крымский мост, 23% — по железной дороге, 16% — через исторические регионы .
Распределение по побережьям: Южный берег принял 43% гостей, западное побережье — около 30%, восточное — 15% .
Прогноз на год: Ожидается, что по итогам 2025 года Крым могут посетить более 7 миллионов человек .
2. Умение (и информационный голод)
Многие годы в крымских городах и посёлках царил настоящий информационный вакуум. До сих пор во многих домах интернет — это ADSL-модем, едва тянущий на пару мегабит. О каких онлайн-курсах, вебинарах, семинарах могла идти речь? Книги по современному сервису и управлению в гостеприимстве сюда просто не доходили.
Выставки и конференции стали появляться лишь последние несколько лет, и что характерно — их активными посетителями являются в основном молодые, часто приезжие предприниматели. Местное же население в массе своей просто не умеет предоставлять хороший сервис. У них не было возможности научиться.
Удивительно, но в 2021 году я продолжаю видеть, как кто-то находит на мусорке деревяшку, синей изолентой выклеивает на ней слово «ЖИЛЬЁ» или «СДАМ» и вешает на забор. В 80-е годы я бы восхитился такой смекалке. Сегодня же я испытываю лишь горькое сожаление — и за самих крымчан, и за туристов, которые вынуждены реагировать на это «творчество».
3. Требования к персоналу (которые никто не предъявляет)
Логично вытекающая из предыдущего пункта проблема. Если сам владелец не знает стандартов, то и требовать их от сотрудников он не может. Критерий приёма на работу один: «Есть руки-ноги? — Ты принят!».
Они не понимают, что горничная, администратор или повар — это профессии, которым нужно учиться. В итоге все владельцы жилья дружно жалуются на катастрофическую нехватку квалифицированных кадров: нормальных поваров, ответственных горничных, вежливых администраторов. Никто не слышал о чек-листах для уборки, штатном расписании, должностных инструкциях или стандартах общения с гостем. А местные жители, в свою очередь, и не горят желанием работать, ведь к этому тоже не привыкли.
4. Привычка (сила советской закалки)
Десятилетия жизни в условиях, когда Крым был «всесоюзной здравницей» при Украине, приучили людей к одной простой схеме: туристы приезжают всегда. Более того, по словам многих, до 80% заполняемости их апартаментов обеспечивают «постоянные», из года в год возвращающиеся гости.
Они привыкли, что не нужно прикладывать никаких дополнительных усилий для продвижения. Для них стресс — это необходимость зарегистрироваться на Avito, Tvil.ru, Букинге или Юле, загрузить фотографии, прописать условия. Они искренне не понимают, зачем платить за профессиональные фотосъёмки интерьеров. Их аргумент: «Снимков на телефон вполне хватает! Потому что если наш некрасивый интерьер показать красиво — это будет обман. Гости приедут и разочаруются, увидев халтуру».
К счастью, эта пагубная привычка — в основном удел поколения «отельеров» старше 50 лет.
5. Окружение (как оправдание бездействия)
Это очень мощный психологический фактор. Часто можно услышать: «Мы сами живём в разрухе, и вы приехали в разруху. А европейского сервиза хотите!». Действительно, во времена украинской юрисдикции масштабных инвестиций в инфраструктуру Крыма не было. Серьёзные изменения в облагораживании территории, ремонте дорог, решении экологических проблем начались лишь последние 7 лет.
Но многие привыкли жить в этой «грязи» — в широком смысле слова — и не хотят ничего менять даже на территории своего собственного guest house'а. Они не занимаются благоустройством, не высаживают цветы, не красят забор. А ведь окружение влияет на сознание напрямую: что вокруг, то и в голове.
6. Контингент туристов (который всех устраивает)
Вы прекрасно знаете, какие туристы традиционно составляли костяк курорта. Ситуация начала меняться с введением санкций и карантина, породив «новую волну» гостей — тех, кто привык к Турции и Египту, к системе «всё включено» и ежедневной смене полотенец за сравнительно небольшие деньги.
Их требования и сравнивания («А в Турции за эти деньги…») часто вызывают отторжение. Крики «Тагил!» слышны всё чаще. Местным не нужны «такие» туристы. Они привыкли к мамам с детьми, которые спокойно ходят в столовку, философски переносят пищевые отравления и комаров, морально устойчивы к отсутствию кондиционера и горячей воды. Запросов нет — значит, и развивать сервис незачем.
7. Цель и стратегия развития (корабль без курса)
Местные жители живут по принципу «от сезона до сезона». Это их главный экономический цикл. Они не умеют и не видят необходимости строить долгосрочные стратегические планы. В разговорах с сотнями владельцев звучит одна и та же фраза: «Главное — этот сезон как-то закрыть, а дальше — видно будет».
Они не оперируют понятиями рентабельности, конверсии, среднего чека, дополнительных продаж, гостевого потока, Lifetime Value (LTV) клиента. Если у корабля нет цели, никакой ветер не будет для него попутным. Он будет бесцельно дрейфовать по воле волн.
8. Инновации (шоб я так жил!)
Любые предложения по внедрению чего-то нового — от системы онлайн-бронирования до энергосберегающих технологий — наталкиваются на стену непонимания. Классический ответ: «Шо цэ такэ? И так сойдёт!». Инновации воспринимаются не как инструмент развития и экономии, а как лишняя и никому не нужная головная боль.
9. Обратная связь (которую никто не слышит)
Обратную связь я получаю тоннами во время своих фото-туров, в неформальных беседах с туристами. А вот сами отельеры её практически не получают. Во-первых, потому что не просят. Во-вторых, негде: Google-карты, Foursquare, «Фламп» в Крыму не работают. Остаются Яндекс.Карты и Booking.com, но и там лишь 5% гостей, согласно исследованиям, оставляют отзывы.
И самое главное — мнение гостей самим крымчанам попросту неинтересно. Есть циничная, но очень точная фраза, которую я слышал не раз: «Вас с каждым годом всё больше. Моя койка всегда будет занята чьим-то телом».
10. Возраст (пропасть между поколениями)
Местное сообщество чётко разделилось на два лагеря: условно «до 35» и «старше 45». Молодёжь, которая по современным меркам считается молодой до 35 лет, гораздо более активна, подкована и открыта для нового. Часто это дети, приехавшие помогать родителям управлять семейным бизнесом. Но они упираются в стену консерватизма и сопротивления старшего поколения.
Чем человек старше, тем меньше он хочет перемен, тем комфортнее ему в привычной, отлаженной годами колее. Возраст большей части владельцев — одна из ключевых проблем на пути улучшения сервиса.
11. Санкции (реальность, а не оправдание)
Это объективная и очень серьёзная проблема. Из-за санкционного режима в Крым не могут зайти ни международные, ни многие федеральные сетевые операторы. Сюда не придут турецкие отельные сети с их безупречным сервисом «all inclusive», не откроют свои гостиницы крупные российские отельеры, которые прекрасно понимают, что такое стандарты и клиентоориентированность. Они бы расшевелили рынок и задали бы высокую планку, но, увы, это невозможно.
12. Надежда на «авось» (национальная стратегия)
Вместо стратегического планирования и анализа здесь царит надежда на чудо. Это универсальная мантра на все случаи жизни:
«Завтра сезон закончится — там и видно будет»;
«Завтра санкции отменят — и будет лучше»;
«Завтра нефть подорожает, доллар упадёт — и цены снизятся»;
«Вот завтра мост достроят — и логистика наладится»;
«Завтра ливни пройдут — и водохранилища наполнятся»;
«В прошлом году было плохо/хорошо — завтра будет лучше!».
Эта бесконечная вера в «авось» и счастливое стечение обстоятельств напрочь блокирует любые попытки просчитать риски, проанализировать ошибки и выстроить устойчивую бизнес-модель.
Выводы. Есть ли надежда?
Какие делать выводы? Решайте сами. Я лишь констатирую факты, подкреплённые четвертьвековым опытом работы и сотнями живых диалогов.
Определённая работа ведётся. Что-то делают власти, вкладываясь в инфраструктуру. Что-то — молодые, пробивные предприниматели, которые вопреки всему открывают здесь современные заведения. Что-то делает время и обстоятельства, как это ни цинично звучит. COVID-19, как ни парадоксально, тоже внёс свой вклад, омолаживая демографический профиль и туристические запросы.
Эволюция неизбежна. Она тихо идёт даже здесь, сквозь апатию и консерватизм. Рано или поздно рынок расставит всё по своим местам: те, кто не захочет меняться, просто не выдержат конкуренции, даже самой вялой.
Верю ли я, что завтра будет лучше? Как маркетолог — вижу все перечисленные проблемы. Как человек, который любит Крым всей душой — да, верю. Но это «завтра» настанет только тогда, когда мы перестанем ждать у моря погоды и начнём своими руками создавать тот сервис, который будет достоин этой прекрасной земли.
Заказать продвижение вашего отеля и гостевого дома
+79114609970 WhatsApp Telegram Max
Крым +79789157050 WhatsApp Telegram
Профессиональная фотосъёмка интерьеров для рекламы
